El Índice de Satisfacción de Cliente (ISC) es una herramienta vital para cualquier empresa que desee medir el nivel de satisfacción de sus clientes. En el ámbito de los negocios digitales y compañías tecnológicas, el ISC es especialmente importante pues son negocios que se basan en relaciones a largo plazo con los clientes.

El ISC se mide a través de encuestas que se realizan a los clientes para conocer su opinión sobre el producto o servicio que han adquirido. Estas encuestas suelen contener preguntas sobre la satisfacción con el producto, el servicio al cliente y la probabilidad de volver a comprar en el futuro.

La escala utilizada para medir el ISC varía dependiendo de la empresa, pero suele oscilar entre el 1 y el 10, siendo 10 la puntuación máxima que un cliente puede dar para indicar que está completamente satisfecho con el producto o servicio.

En cambio el Net Promoted Score (NPS) es una herramienta utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. Se basa en la siguiente pregunta: «¿Cuán probable es que recomiendes nuestra empresa/marca/producto a un amigo o colega?». Los clientes deben responder en una escala del 0 al 10, siendo 0 «nada probable» y 10 «extremadamente probable».

Una vez que se han recopilado las respuestas, se divide a los clientes en tres categorías: detractores (aquellos que respondieron del 0 al 6), pasivos (aquellos que respondieron 7 u 8) y promotores (aquellos que respondieron 9 o 10). Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

El NPS puede variar entre -100 y 100, siendo 100 el mejor resultado posible, lo que indica que todos los clientes son promotores de la marca. Un resultado de 0 indica que la misma cantidad de clientes son promotores y detractores, mientras que un resultado negativo indica que hay más detractores que promotores.

El NPS es una herramienta muy útil para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes hacia una empresa o marca, y para identificar áreas en las que se debe mejorar para aumentar la satisfacción del cliente. Además, es fácil de calcular y comparar con otras empresas del mismo sector.

La principal «pega» del Net Promoter Score es que al final es una sola métrica, y además bastante simple. Está claro que fomentarla nos ayuda a conseguir más conversiones. Pero es imposible que una sola cifra recoja todo el estado de salud de nuestra marca, y sería un error basar nuestros planes de marketing en ella.

La solución está en complementar el Net Promoter Score con otras métricas relacionadas, como:

• El CCR o Customer Churn Rate (tasa de abandonos de clientes). En lugar de preguntar a los clientes su opinión sobre nuestra marca, calculamos directamente el ratio de clientes que han dejado de interactuar con la empresa durante un periodo determinado.
• El CSAT o Customer Satisfaction Score (índice de satisfacción del cliente). En este caso, lo que hacemos es preguntar directamente al cliente cómo de satisfecho o insatisfecho está con nuestra marca, en una escala del 1 al 10. Es otra de las métricas de referencia del sector. Resulta muy útil compararlo con el Net Promoter Score y ver si realmente los clientes satisfechos se están traduciendo en recomendaciones o no.
• El CES o Customer Effort Score (índice de esfuerzo del cliente). Aquí se evalúa cuándo le cuesta al cliente completar una acción o utilizar un producto o servicio, mediante una pregunta tipo «¿Cómo de fácil te resultó realizar la compra?». El resultado se expresa en una escala del 1 al 7.
• El CLTV o Customer Lifetime Value (valor de tiempo de vida del cliente). Esta métrica nos indica los ingresos totales que obtenemos de un solo cliente, teniendo en cuenta el importe medio de una compra y el número de compras que realiza a lo largo del tiempo.
• El CPS o Customer Profitability Score (índice de rentabilidad del cliente). Esta métrica nos indica la cantidad de dinero que un cliente aporta a la empresa, comparándolo con la inversión que tenemos que hacer para satisfacerlo

¿Por qué prestar atención al ISC y NPS si estás en un negocio digital o una compañía tecnológica?

En el mundo digital, las relaciones con los clientes son diferentes a las relaciones tradicionales de negocios. A menudo, los clientes de las empresas digitales tienen una interacción limitada con la empresa y se basa principalmente en la satisfacción con el producto o servicio que han adquirido y en las reseñas y opiniones que de se difunden en la red.

En este contexto, el ISC es una herramienta vital para medir el nivel de satisfacción del cliente y establecer una relación duradera con ellos. Si los clientes no están satisfechos con el producto o servicio que han adquirido, es poco probable que vuelvan a comprar en el futuro y pueden incluso compartir su mala experiencia en las redes sociales, lo que puede tener un impacto negativo en la reputación de la empresa.

Por el contrario, si los clientes están satisfechos con el producto o servicio que han adquirido, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro y recomienden la empresa a amigos y familiares.

Y te preguntarás, ¿Cómo puedo mantener mi ISC y NPS a raya? La clave es mantener una conexión directa con tu cliente, dar respuesta a sus consultas e inquietudes y ser muy transparente. Empieza entre otras con estrategias de:

1. Ofrecer un excelente servicio al cliente: uno de los factores que más influyen en la satisfacción del cliente es la atención que recibe por parte de la empresa. Es importante asegurarse de que los clientes tengan un canal de comunicación disponible para resolver sus dudas o problemas de forma rápida y eficiente.
2. Escuchar la opinión de los clientes: las empresas deben estar abiertas a recibir críticas y sugerencias por parte de los clientes para mejorar sus productos y servicios. Es importante contar con un sistema de retroalimentación que permita a los clientes expresar sus opiniones y sentir que son escuchados.
3. Personalizar la experiencia del cliente: ofrecer un producto o servicio personalizado a las necesidades y preferencias del cliente aumenta su satisfacción y la probabilidad de que vuelva a comprar en el futuro.
4. Mantener una buena relación calidad-precio: el precio del producto o servicio debe estar en línea con la calidad ofrecida. Si el cliente siente que está pagando un precio justo por un producto de calidad, es más probable que esté satisfecho con su compra.
5. Mantener una buena comunicación con los clientes: es importante mantener una comunicación constante con los clientes para informarles sobre nuevos productos o servicios y para mantenerlos actualizados sobre cualquier cambio en la empresa.

El ISC lo tenemos prácticamente interiorizado en empresas que usamos habitualmente, y damos por ello que cuando compramos o accedemos a cualquier otra empresa online el estándar de servicio tiene que ser como mínimo equiparable al que nos ofrecen estas grandes conocidas.

Apple: reconocida por su excelente servicio al cliente y su enfoque en la calidad de sus productos. La compañía se enfoca en ofrecer una experiencia de usuario única y personalizada a cada uno de sus clientes.

Cuenta con una amplia red de tiendas físicas en todo el mundo que ofrecen soporte técnico y reparación de productos en el lugar. Además, la empresa ofrece un servicio de atención al cliente 24/7 para resolver las dudas y problemas de sus clientes de forma rápida y eficiente.

Apple también utiliza técnicas de machine learning para analizar los datos de compra y búsqueda de sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto aumenta la probabilidad de que los clientes encuentren lo que están buscando y, por lo tanto, mejora su satisfacción.

Google: como bien sabes, es la empresa líder en el mercado de los motores de búsqueda y cuenta con un alto ISC gracias a su enfoque en la calidad de los resultados de búsqueda y la experiencia del usuario.

La empresa se enfoca en ofrecer una experiencia de búsqueda personalizada a cada usuario, utilizando técnicas de machine learning para analizar los datos de búsqueda y ofrecer resultados relevantes y precisos.

Google también ofrece una amplia gama de productos y servicios, como Gmail, Google Drive y Google Maps, que se integran perfectamente para ofrecer una experiencia de usuario completa y satisfactoria.

Amazon: líder absoluto en comercio electrónico, es reconocida por su excelente servicio al cliente. La compañía se enfoca en ofrecer una experiencia personalizada a cada usuario y cuenta con un sistema de retroalimentación que permite a los clientes expresar sus opiniones y recibir respuestas rápidas y eficientes.

Además, Amazon utiliza técnicas de machine learning para analizar los datos de compra y búsqueda de sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto aumenta la probabilidad de que los clientes encuentren lo que están buscando y, por lo tanto, mejora su satisfacción.

Airbnb: líder en el mercado de alojamiento compartido y cuenta con un alto ISC gracias a su enfoque en la experiencia del usuario.

La empresa se enfoca en ofrecer una experiencia de alojamiento única y personalizada a cada usuario, utilizando técnicas de machine learning para analizar los datos de búsqueda y ofrecer resultados relevantes y precisos.

Airbnb también cuenta con un sistema de retroalimentación que permite a los usuarios expresar sus opiniones y sugerencias para mejorar la calidad de los alojamientos. Además, la empresa ofrece soporte técnico y asistencia en línea para resolver los problemas de los usuarios de forma rápida y eficiente.

En el otro lado de la tortilla tenemos casos de empresas que no han sabido «cultivar» su relación con los clientes y han salido muy perjudicados, lo que se ha reflejado en su volumen de ventas.

Uber: líder en el mercado de los servicios de transporte, ha tenido problemas en cuanto a su ISC debido a la falta de seguridad y protección de sus conductores y pasajeros. La empresa ha recibido críticas por su falta de transparencia en la selección y verificación de conductores, lo que ha llevado a incidentes de seguridad.

Además, Uber ha tenido problemas en cuanto a su servicio al cliente, con clientes quejándose de largos tiempos de espera para recibir respuestas y soluciones a sus problemas.

Facebook: ha tenido y sigue teniendo serios problemas en cuanto a la privacidad y seguridad de sus usuarios. La empresa ha sido criticada por su manejo de datos personales y ha enfrentado múltiples escándalos en relación con la filtración y uso indebido de datos de usuarios.

Estos problemas han llevado a una disminución en el ISC de Facebook, con usuarios preocupados por su privacidad y seguridad en la plataforma.

Samsung: La empresa ha enfrentado múltiples problemas con sus dispositivos móviles, incluyendo baterías explosivas y problemas de pantalla.

Estos problemas han llevado a una disminución en el ISC de Samsung, con clientes preocupados por la calidad y seguridad de sus productos.

Con todo esto te haces una idea de lo importante que es, especialmente en el ámbito digital y tecnológico «cuidar el ISC y el NPS» día a día, cliente a cliente, así que a seguir trabajando duro para conseguirlo.

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Y por útimo te dejamos por aquí algunos links de interés:

📃 Podcast: «Trucos para mejorar la satisfacción del cliente»

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