El Customer Retention Cost (CRC) se refiere al coste total de mantener a un cliente leal a una empresa o marca durante un período de tiempo determinado. Incluye el coste de los programas de fidelización, promociones, descuentos, el coste de atención al cliente, el coste de investigación de mercado para entender las necesidades de los clientes y cualquier otro gasto relacionado con mantener a los clientes existentes.

Para las start-ups, el CRC es especialmente importante porque es más rentable mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes. La retención de clientes es fundamental para el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo de la empresa, ya que los clientes leales tienden a comprar más, son menos propensos a cambiar a la competencia y pueden ser defensores de la marca que atraen a nuevos clientes.

Además, el CRC también puede ser un indicador de la eficacia de las estrategias de retención de clientes de la empresa. Si el CRC es alto, significa que la empresa está gastando demasiado en mantener a sus clientes, lo que puede indicar una necesidad de revisar y ajustar las estrategias de retención. Si el CRC es bajo, puede indicar que la empresa está haciendo un buen trabajo al retener clientes y que sus estrategias son eficaces. En resumen, el CRC es una métrica importante para las start-ups porque les permite medir el valor que están aportando a sus clientes y optimizar sus estrategias para retenerlos y hacer crecer su negocio.

¿CÓMO SE CALCULA EL CRC Y CÓMO SE INTERPRETA EL RESULTADO?

El cálculo del Customer Retention Cost (CRC) puede variar según la empresa y la industria, pero en general, se puede calcular dividiendo el coste total de retener a los clientes durante un período determinado por el número de clientes que se han retenido durante ese mismo período.

La fórmula para calcular el CRC es la siguiente:
CRC = Coste total de retener a los clientes / Número de clientes retenidos

Por ejemplo, si una empresa gasta 10,000€ en programas de fidelización y promociones durante un año, y retiene a 500 clientes durante ese mismo período, el CRC sería de 20€ (10,000€ / 500).

Interpretar el CRC depende de varios factores, como la industria, el ciclo de vida del producto o servicio, la tasa de abandono de clientes, entre otros. Sin embargo, en general, cuanto menor sea el CRC, mejor.

• Es generalmente bueno tener un Customer Retention Cost (CRC) bajo, ya que indica que la empresa está reteniendo a sus clientes de manera rentable y efectiva. Esto significa que la empresa está invirtiendo una cantidad razonable de recursos para mantener a sus clientes satisfechos y comprometidos con la marca.
  Un CRC bajo también puede indicar que la empresa ha desarrollado estrategias efectivas de retención de clientes y ha logrado crear una base de clientes leales que es rentable para la empresa a largo plazo. Además, una baja tasa de retención de clientes puede indicar una mayor satisfacción del cliente, lo que puede conducir a una mayor retención y, en última instancia, a un crecimiento sostenible del negocio.

• Si el CRC es alto, puede indicar que la empresa está gastando demasiado en retener a los clientes, lo que podría ser insostenible a largo plazo. Además, un CRC alto también podría ser un indicador de que la empresa no está satisfaciendo las necesidades de sus clientes de manera adecuada, lo que podría llevar a una tasa de abandono de clientes más alta en el futuro.

Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que conseguir uno nuevo, aprende a calcular tu Customer Retention Cost:

¿QUÉ INDICADORES SE HAN DE TENER EN CUENTA?

El cálculo del Customer Retention Cost (CRC) implica el uso de varios indicadores clave de desempeño (KPI) y datos financieros. A continuación, se presentan algunos de los indicadores más comunes que se tienen en cuenta para calcular y obtener un buen CRC:

• Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que permanecen fieles a la empresa en un período determinado.
• Valor de vida del cliente (LTV, por sus siglas en inglés): mide la cantidad de ingresos que se espera obtener de un cliente durante todo su tiempo como cliente de la empresa.
• Ingreso por cliente: mide la cantidad de ingresos que la empresa obtiene de cada cliente.
• Coste de adquisición de clientes (CAC, por sus siglas en inglés): mide el coste de adquirir un nuevo cliente.
• Coste de retener clientes (CRC): mide el coste de retener a los clientes existentes y mantener su lealtad a la empresa.

Para obtener un buen CRC, se debe buscar maximizar la tasa de retención de clientes, aumentar el valor de vida del cliente, aumentar los ingresos por cliente y reducir los costes de adquisición de clientes y los costes de retención de clientes. Al medir y monitorear estos indicadores, se puede obtener una visión más clara del rendimiento de la empresa en términos de retención de clientes y mejorar la rentabilidad a largo plazo.

5 consejos para mejorar tu CRC

El coste de retención de clientes es un factor importante para cualquier negocio, ya que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos. Aquí hay algunos consejos para mejorar el coste de retención de clientes:

1. Ofrece un excelente servicio al cliente: La mayoría de los clientes abandonan una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Si tu empresa ofrece un excelente servicio al cliente, los clientes estarán más dispuestos a quedarse y, además, recomendarán tu empresa a otras personas.
2. Comunica regularmente con los clientes: Mantén a tus clientes informados sobre los nuevos productos, servicios y promociones que ofreces. También es importante mantenerlos actualizados sobre cualquier cambio en tu empresa o en tus políticas.
3. Ofrece programas de lealtad: Los programas de lealtad son una excelente manera de incentivar a los clientes a volver y comprar más. Puedes ofrecer descuentos, recompensas o puntos que se pueden canjear por productos o servicios.
4. Personaliza la experiencia del cliente: A medida que la tecnología ha avanzado, es más fácil personalizar la experiencia del cliente. Utiliza los datos que tienes sobre tus clientes para crear mensajes y ofertas personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas.
5. Ofrece una experiencia de compra fácil: La mayoría de los clientes quieren una experiencia de compra fácil y sin complicaciones. Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar y que la experiencia de compra sea fluida y sin problemas.

¿POR QUÉ ES ESENCIAL QUE LOS CFO’s dominen este indicador en su startup?

El CFO (Chief Financial Officer) de una empresa tiene una relación importante con el Customer Retention Cost (CRC). El CRC es una métrica financiera que mide el coste de mantener a los clientes existentes y su impacto en la rentabilidad a largo plazo de la empresa. Como tal, el CFO es responsable de gestionar el presupuesto y los recursos financieros de la empresa, incluido el gasto en retención de clientes.

El CFO debe colaborar con otros departamentos, como el equipo de marketing y el de atención al cliente, para desarrollar estrategias efectivas de retención de clientes que sean rentables para la empresa. El CFO también es responsable de supervisar y analizar los costes relacionados con la retención de clientes y de evaluar el retorno de inversión (ROI) de los programas de fidelización y retención de clientes.

Además, el CFO puede utilizar el CRC como una herramienta para evaluar la eficacia de las estrategias de retención de clientes y hacer ajustes en el presupuesto y la asignación de recursos si es necesario.

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Y por útimo te dejamos por aquí algunos links de interés:

📃 Podcast: Increasing Retention Client

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